Sernac en la mira: Contraloría detecta deficiencias en respuesta a reclamos masivos
El ente fiscalizador detectó varias fallas en los procedimientos del Sernac por los reclamos de consumidores tras el masivo apagón en febrero.
Miércoles 27 de agosto de 2025 | 16:00
La Contraloría General de la República detectó deficiencias del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y afirmó que "no cuenta con plan de contingencia para responder de manera efectiva a reclamos masivos".
Según el informe N.° 331 del ente fiscalizador, se tomó como ejemplo el caso del organismo ante los reclamos por el masivo corte de electricidad que afectó al país en febrero de 2025.
En esa oportunidad, el Sernac "realizó acciones como la detención de los reclamos dirigidos a las distribuidoras de electricidad o la creación de un proveedor ficticio denominado "Apagón" (...) aun cuando esta medida no estaba contemplada en la regulación".
Eso, indican, "retrasó la gestión individual de los requerimientos de los consumidores". De los 13.587 reclamos ingresados ante el Sernac, apenas 103 fueron registrados por los consumidores en "Apagón".
En esa línea, la Contraloría también notó que la decisión de suspender el envío de reclamos a las empresas "ocasionó el incumplimiento del plazo de dos hábiles establecido para ello en sus procedimientos".
"Superó el plazo máximo de 18 días hábiles previsto en su reglamentación interna para el cierre de los casos, llegando en ambas situaciones a superar los 40 días de demora", señalaron.
Por último, detectaron que el servicio "no informó oportunamente a los consumidores que sus reclamos no estaban siendo trasladados a los proveedores", así como disparidad de criterios, entre otras fallas de procedimiento.
Deficiencias de Sernac detectadas por Contraloría: Anuncian acciones
En base a los antecedentes, Contraloría ordenó al Sernac enviar un "instructivo de gestión de casos de alta criticidad", con ajustes del procedimiento para reclamos.
Los avances, que incluyen mejoras en el proceso de identificación de personas electrodependientes y otros casos críticos, deberán ser informados en un plazo de 60 días hábiles.